原標(biāo)題：業(yè)主戶內(nèi)及公共區(qū)域報(bào)修、維修工作流程（供參考）

業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修（保修期內(nèi)）流程

業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修

（保修期內(nèi)）流程圖

業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修

(保修期內(nèi))流程

（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。

3、工程部主管在接到報(bào)修后立即將報(bào)修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時(shí)領(lǐng)取《維修單》、進(jìn)場維修。

（1）施工單位在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將《維修單》交給施工單位并讓其在《維修單領(lǐng)取登記表》上簽字，同時(shí)為其辦理進(jìn)場維修手續(xù)和證件。

（3）項(xiàng)目部經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項(xiàng)維修的費(fèi)用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。

4、施工單位須按物業(yè)公司項(xiàng)目部的要求完成維修任務(wù)。

5、維修任務(wù)完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗(yàn)收，并將維修內(nèi)容及驗(yàn)收結(jié)果填寫在《維修單》相應(yīng)欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格。

業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修(保修期外)流程流

業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修

(保修期外)流程圖

業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修

(保修期外)流程

（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問報(bào)修內(nèi)容，并區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)告知住戶應(yīng)支付的維修費(fèi)用。

3、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

（2）報(bào)修內(nèi)容復(fù)雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場詢問、檢查，然后再進(jìn)行維修；報(bào)修內(nèi)容簡單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場維修。

（3）報(bào)修內(nèi)容屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)維修現(xiàn)場，住戶另有預(yù)約時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間，提前5分鐘帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》到達(dá)維修現(xiàn)場。

4、維修人員接《維修單》，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或檢查結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫《工具領(lǐng)用登記表》。

5、維修人員到達(dá)現(xiàn)場后：

（1）維修人員應(yīng)輕按門鈴或輕敲門，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的《維修單》。、我可以進(jìn)來維修嗎？。在住戶確認(rèn)無誤和同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入住戶家中。

（2）維修人員在維修前應(yīng)對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行對比確認(rèn)，并在《維修單》上填寫實(shí)際的維修情況，并向住戶解釋清楚。

（3）維修人員應(yīng)向住戶出示《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并在《維修單》備注欄注明原因，及時(shí)返回工程部向主管說明情況。

（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在《維修單》備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的后果，但應(yīng)尊重住戶的選擇。

7、維修工作應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應(yīng)清理現(xiàn)場。

8、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名認(rèn)可，同時(shí)請住戶到物業(yè)交費(fèi)，或應(yīng)住戶要求將住戶支付的維修費(fèi)用交到物業(yè)前臺(tái)。維修人員隨即在《維修單》上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認(rèn)可的，繼續(xù)維修，直到住戶認(rèn)可。

（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時(shí)效和要求完成返修任務(wù)。

（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。

公共區(qū)域設(shè)施報(bào)修(保修期內(nèi))流程

房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修

(保修期內(nèi))流程圖

房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修

(保修期內(nèi))流程

1、住戶報(bào)修；工程部維修人員巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報(bào)修。

（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。

3、工程部主管在接到報(bào)修后立即將報(bào)修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時(shí)領(lǐng)取《維修單》進(jìn)場維修。

（1）施工單位在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在《維修單領(lǐng)取登記表》上簽字，同時(shí)為其為其辦理進(jìn)場維修手續(xù)和證件。

（3）項(xiàng)目部主管經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項(xiàng)維修的費(fèi)用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。

4、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗(yàn)分析是否影響正常運(yùn)作。

（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時(shí)通知客戶服務(wù)部。

（2）影響程度嚴(yán)重的，應(yīng)選擇合適的時(shí)間維修，并視情況需要通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。

5、施工單位須按物業(yè)公司項(xiàng)目部的要求完成維修任務(wù)。

6、維修任務(wù)完成后，工程部、施工單位二方驗(yàn)收，并將維修內(nèi)容及驗(yàn)收結(jié)果填寫在《維修單》（二聯(lián)）相應(yīng)欄目上，合格的，二方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格。

公共區(qū)域設(shè)施報(bào)修(保修期內(nèi))流程

房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修

(保修期外)流程圖

房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修

(保修期外)流程

（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。

（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫《報(bào)修記錄表》,并將記錄內(nèi)容（包括：報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修人姓名等）填入《維修單》（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺ⅰ毒S修單》（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報(bào)修記錄表》上簽字。

3、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗(yàn)分析是否影響正常運(yùn)作。

（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時(shí)通知客戶服務(wù)部。

（2）影響程度嚴(yán)重的，應(yīng)選擇合適的時(shí)間維修，并視情況需要通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。

4、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：派相應(yīng)工種的維修人員前去維修。

5、維修人員應(yīng)在接單后20分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、《維修單》（二聯(lián)）到達(dá)維修現(xiàn)場。

6、維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或查驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫《工具領(lǐng)用登記表》。

7、維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場，須文明維修，維修完畢后須清理現(xiàn)場。

8、維修任務(wù)完成后，維修人員回到到工程部，填好相應(yīng)欄目的《維修單》（二聯(lián)），并向工程部主管匯報(bào)維修情況，并請主管在《維修單》（二聯(lián)）上簽字。

9、工程部主管另行安排維修人員檢查，并將檢查結(jié)果填寫在《維修單》（二聯(lián)）相應(yīng)欄目上，合格的，檢查人簽字，不合格的，檢查人上報(bào)其主管，主管安排維修人員按上述時(shí)效和要求完成返修任務(wù)，直至合格。

— THE END —

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